Информация для подготовки государственного доклада о защите прав потребителей за 2023 год. 1. О работе органов исполнительной власти по реализации региональных программ по защите прав потребителей. В 2020 году начата реализация Программы мероприятий по совершенствованию системы защиты прав потребителей в городе Москве (далее – Программа), утвержденной Распоряжением Мэра Москвы С.С.
Собяниным от 17 декабря 2019 г № 720-РП на период 5 лет с 2020 по 2024 год. В минувшем году продолжена реализация мероприятий Программы по совершенствованию системы защиты прав потребителей в городе Москве на 2020 -2024 годы. Реализованы самые крупные проекты из предусмотренных Программой.
Для граждан есть возможность получить консультацию по телефону Горячей линии по всем вопросам деятельности Управления в круглосуточном режиме. За год более 79 тысяч получили ответы на свои вопросы посредством Горячей линии, больше чем в 5 раз выросло количество охваченных потребителей (раннее до 2022 года за год консультировали около 15000 граждан по телефонам горячих линий).
Управление организовало обучение операторов по всем вопросам деятельности Управления, сформировало и в постоянном режиме пополняет «Базу знаний» операторов, которая представляет собой интерактивный ресурс, позволяющий оперативно найти ответы на все возможные ситуации, с которыми сталкиваются потребители.
Данный ресурс постоянно актуализируется. В 2023 году к библиотеке знаний Портала потребителя города Москвы https://prav.mos.ru/ ежемесячно обращались в среднем 50 тысяч человек. Женщины составляют 57 процентов аудитории ресурса, а средний возраст пользователей колеблется между 25 и 44 годами.
Всего с момента запуска портала с публикациями ознакомились 950 тысяч раз, при этом больше 594 тысяч посещений зафиксировано в 2023 году. В среднем пользователь просматривает по 3 страницы и проводит на сайте 2 минуты. Постоянно растет популярность Портала в том числе благодаря проведенной работе Управления (информирование в СМИ, ссылки на портал в ответах потребителей).
Для удобства пользователей все материалы на портале разделены на категории. Найти нужную статью можно с помощью умного поиска – он выдаст все подходящие публикации на основе введенного запроса. В 2023 году чаще всего посетители обращались к материалам, связанным с активным времяпрепровождением.
Публикациями о сдаче и возмещении стоимости купленных билетов при изменении планов, отмене или переносе мероприятия, а также о возврате денег за неиспользованный абонемент в фитнес-клуб или оплате ущерба при получении травмы во время занятий спортом, интересовались более 18 процентов посетителей портала.
Также в прошлом году для 14,8 процента пользователей были актуальны публикации, рассказывающие о защите потребительских прав в сфере строительства и ремонта. Например, из статей портала пользователи могут узнать о порядке действий в случае, если квартиру залило, нюансах выбора и покупки строительных материалов, возможностях проведения бесплатного квартирного ремонта.
Еще 13,6 процента посетителей ознакомились со статьями о защите потребительских прав в области финансовых услуг. Среди материалов этого раздела есть рекомендации по пользованию банковскими продуктами, обзорные публикации об особенностях различных финансовых услуг и другие.
В прошлом году статьи и видеоинструкции о выборе, покупке и возврате одежды и обуви интересовали 11,8 процента потребителей. На портале представлены статьи с рекомендациями по приобретению одежды на распродажах, особенностях маркировки такой продукции, порядке возврата обуви ненадлежащего качества.
Библиотека знаний портала регулярно обновляется: добавляются новые материалы и актуализируются уже опубликованные. В статьях приводятся названия соответствующих нормативных актов, на которые можно опираться при общении с продавцами и представителями компаний, оказывающих услуги.
Благодаря наглядности описываемых в материалах ситуаций горожанам легче найти подходящие примеры и узнать больше о правах и возможности отстаивания своих интересов – здесь есть как популярные запросы, так и разбор случаев, составленных на основе нестандартных запросов потребителей.
Например, в одной из публикаций рассказывается об особенностях приобретения дорогостоящего постельного белья в кредит или рассрочку. Из нее можно узнать о том, что есть категории товаров, которые не подлежат возврату, об условиях возврата купленного комплекта и о нюансах в договоре при оформлении покупки в рассрочку.
Размер общего финансирования Программы составляет 277 млн. 289,9 тыс. рублей, при этом 257 млн. 891,2 тыс. рублей предусмотрены в рамках Государственной программы города Москвы «Развитие цифровой среды и инноваций». 19 млн. 399 тысяч рублей - средства, выделенные в рамках осуществления непрограммных направлений деятельности органов исполнительной власти города Москвы специально для реализации мероприятий Программы.
Исполнителями программы являются 9 Департаментов города Москвы, Комитет общественных связей и молодежной политики города Москвы, Префектуры города Москвы, ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г. Москве» и Управление Роспотребнадзора по г. Москве.
Мероприятиями программы предусмотрен максимальных охват жителей города, разных возрастов с ориентацией на социально незащищенные слои населения. В 2023 году Департаментом образования и науки города Москвы откорректирован разработанный совместно с Управлением Роспотребнадзора по городу Москве учебный модуль, который в январе 2023 г.
был размещен для использования в библиотеке «Московская электронная школа». Также во исполнении Программы в 2023 году Департаментом культуры города Москвы в рамках акции «Безопасное лето» проведено 7 вебинаров с общим охватом более 17 000 просмотров (ссылка на официальный портал акции: https://bezopasnoeleto.ru).
Департаментом труда и социальной защиты города Москвы совместно с Управлением Роспотребнадзора по городу Москве и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» в период с мая по июнь проведено 11 лекций по вопросам защиты прав потребителей с участием более 220 человек.
В рамках Программы в 2023 году Управлением разработан доклад в сфере защиты прав потребителей за 2022 год. Доклад размещен на сайтах управ районов города Москвы, префектур административных округов города Москвы и подведомственных организациях Департаментов и Комитетов.
Департаментом средств массовой информации и рекламы города Москвы на основании анкеты «Об оценке горожанами качества бытового обслуживания населения в городе Москве, а также системы ритуальных услуг» завершен опрос населения города Москвы. Распоряжение об утверждении Программы размещен одним из основных исполнителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г.
Москве» на своем официальном сайте http://www.mossanexpert.ru/zpp/pzz.php, где также можно ознакомиться с основными разделами Программы. В рамках Программы на городских телерадиоканалах «ТВ Центр», «Москва 24», «Радио Москвы», «Москва FM», «Москва Доверие» в эфире размещались сюжеты и репортажи, направленные на повышение потребительской грамотности населения.
Проводимые мероприятия будут способствовать повышению правовой грамотности москвичей и как следствие уменьшения количества жалоб в адрес Управления. Работа по реализации мероприятий Программы продолжается. 2. О координации деятельности по защите прав потребителей в г.
Москве. Управление проведено 17 совещаний с Департаментами Правительства города Москвы по вопросам защиты прав потребителей. Из них 6 в Правительстве города при участии Департамента торговли города Москвы и Департамента информационных технологий города Москвы.
Посредством видеоконференцсвязи на протяжении 2023 года осуществлялось взаимодействие с Департаментом информационных технологий города Москвы, ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г. Москве» по вопросу разработки и информационного наполнения Портала потребителя города Москвы.
3. О реализации органами местного самоуправления полномочий по защите прав потребителей. Основные принципы и порядок организации местного самоуправления в городе Москве, его правовые, территориальные и финансово-экономические основы, государственные гарантии его реализации устанавливает Закон города Москвы 2002 года № 56 «Об организации местного самоуправления в городе Москве».
По состоянию на 1 января 2023 г. самостоятельные подразделения, реализующие полномочия по защите прав потребителей в структуре органов местного самоуправления, в порядке ст. 44 Закона РФ от 07.02 1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», не представлены.
Как правило на территории районов города Москвы функции по защите прав потребителей возлагаются на заместителей главы управы по вопросам экономики, торговли и услуг. В работе по защите прав потребителей органы местного самоуправления взаимодействуют с Управлением и его территориальными отделами.
Указанное взаимодействие осуществляется в формах участия представителей органов местного самоуправления: 1) в обмене информацией по соблюдению хозяйствующими субъектами законодательства о защите прав потребителей. 2) в консультировании граждан по вопросам защите прав потребителей; 3) в рассмотрении письменных и устных обращений и заявлений потребителей; 4) в различных мероприятиях по вопросам защиты прав потребителей и другое.
Кроме того, органы местного самоуправления обращаются за консультациями в Управление и его территориальные отделы или передают на рассмотрение материалы по конкретным нарушениям законодательства о защите прав потребителей. От органов государственной власти и местного самоуправления за 2023 год поступило 20 243 обращения, что на 43,8 % меньше по сравнению с 2022 годом (2019 – 36044, 2020 – 19980, 2021 – 39824, 2022 - 36 000).
Количество и структура поступивших и рассмотренных жалоб потребителей В 2023 году в Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступило 88 392 обращения, из них на нарушения прав потребителей – 59 661 (67,4%), что больше, чем в прошлом году на 7,3 % (в 2022 году – 81 857 всего обращений, из них 57 369 по ЗПП).
В общем объеме всех полученных в 2023 году обращений по вопросам защиты прав потребителей доля заявлений от граждан увеличилась почти в 2 раза в сравнении с 2022 годом и составила 66 % (2023 – 39412, 2022 - 21 320, 2021 - 23 477). Количество поступивших обращений в сравнении с 2022 годом увеличилось в следующих сегментах потребительского рынка: розничная торговля – на 12 %, в том числе продовольственными товарами на 13%, в 2023 году поступило соответственно 29222 и 6964 обращения, в 2022 – 26064 и 6146; дистанционная торговля – 16564, что на 23 % больше, чем в 2022 (13424 в 2022, 11354 в 2021); обращения в сфере культурно-развлекательных мероприятий: 2997 (2702 в 2022); образовательных услуг 1087 (937 в 2022); общественное питание 782 (603 в 2022); услуги связи 3149 (2646 в 2022) Количество обращений на финансовые услуги осталось на прежнем уровне - 4733 (4771 в 2022) Снизилось количество обращений в сфере услуг, в 2023- 30439 уменьшилось на 3 % (2022-31305, 2021– 39717), транспортные услуги – 2585 (3068 - в 2022), из них на воздушные перевозки – 1671 (2239 в 2022); туристские услуги – 817 (2374 в 2022); Структура обращений в 2023 году по сферам деятельности представлена на Рис.
3.2. Структура обращений по сферам деятельности в 2023 году Из 59 661 обращения о нарушении прав потребителей 6340 обращений (548 в 2022) стали основанием для проведения контрольно-надзорных мероприятий. 5141 обращение (2618 в 2022) направлено для рассмотрения по подведомственности в иные органы и организации, т.к.
поднятые в этих обращениях вопросы не относятся к компетенции органов Роспотребнадзора. В остальных случаях обращения содержали требования имущественного характера либо отсутствовало достаточно данных для проведения контрольных мероприятий, а также не соблюдались требования Федерального закона «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации»: потребителям давались необходимые разъяснения в рамках законодательства о правах потребителей.
Количество обращений об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, по которым проведена оценка достоверности - 12627. Количество обращений, сведения из которых подтвердились в результате проведения КНМ – 494. Число предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований, выданных по результатам рассмотрения обращений, составило 6901.
4. Деятельность Управления Роспотребнадзора по г. Москве по организации взаимодействия с общественными объединениями потребителей (их ассоциаций, союзов). На территории Москвы осуществляют деятельность 16 (за 2022 – 16) общественных объединений потребителей, с 8 (за 2022 – 8) из них заключены соглашения о взаимодействии с Управлением.
С целью координации основных направлений деятельности в городе Москве по защите прав потребителей, взаимодействия с общественными объединениями потребителей в течение 2023 года согласно утвержденного Плана работы Консультативного совета проведено 3 (за 2022 – 3) Консультативных совета по защите прав потребителей и одно заседание коллегии, рассмотрено 10 (за 2022 – 8) вопросов.
Обсуждены наиболее важные вопросы, связанные с фактами нарушения потребительских прав при продаже товаров и оказания бытовых услуг населению посредством электронных ресурсов, с функционированием портала по защите прав потребителей, а также о проведении Всемирного дня прав потребителей и мерах, направленных на защиту прав потребителей.
В 2023 году Всемирный день прав потребителей прошел под девизом: «Расширение прав и возможностей потребителей посредством перехода к экологически чистой энергии и продукции». Под председательством руководителя Управления Роспотребнадзора по г. Москве 20 ноября 2023 г.
состоялось заседание коллегии, на которой был рассмотрен вопрос: «Об предварительных итогах деятельности Управления Роспотребнадзора по г. Москве, связанной с осуществлением федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей за 2023 год и задачах на 2024 года».
На коллегии было отмечено, что в 2023 году федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществлялся в соответствии с Положением о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей, утвержденном постановлением Правительства Российской Федерации от 25.06.2021 № 1005 и был направлен в основном на судебную защиту потребителей и проведение профилактических мероприятий.
Также отмечалось, что работа по защите прав потребителей ведется Управлением в тесном взаимодействии с Правительством Москвы. Портал потребителя города Москвы https://prav.mos.ru/ (совместный проект Правительства Москвы и Управления Роспотребнадзора по г.
Москве) за текущий год набрал более 750 тысяч просмотров, количество средней посещаемости в сутки – 771 визит. Непрерывный прием звонков на горячую линию Управления Роспотребнадзора по г. Москве стал возможным благодаря технической поддержке Департамента информационных технологий города Москвы и привлечению квалифицированных операторов.
На коллегии выступил Председатель Московской городской Думы, особо подчеркнув, что Управление Роспотребнадзора по г. Москве всегда оперативно реагирует на каждое обращение Московской городской Думы, и это позволяет вместе работать над повышением качества жизни москвичей.
В своем выступлении А.В. Шапошников отметил, что Управление активно участвуют в работе над документами в рамках законотворческой деятельности столичного парламента. За годы сотрудничества реализовано много проектов, которые направлены на создание условий для комфортной жизни москвичей.
Внесены предложения по вакцинации населения в период пандемии, по функционированию хостелов, кальянных, торговле вейпами, соблюдению тишины в ночное время и другим значимым для населения столицы вопросам, многие из которых в виде проектов федеральных законов были направлены в Государственную Думу.
В заключении своего выступления спикер столичного парламента от имени депутатов Московской городской Думы поблагодарил специалистов Управления Роспотребнадзора по г. Москве и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» за эффективную работу на благо москвичей и выразил уверенность в дальнейшем укреплении взаимодействия надзорного органа и Московской городской Думы.
На коллегии выступили также председатель региональной общественной организации потребителей по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» О.В. Павлов, президент Ассоциации компаний Интернет-торговли А.В. Соколов. По результатам обсуждения докладов и выступлений членов коллегии и приглашенных лиц сформулированы основные задачи, связанные с осуществлением федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, которые нашли свое отражение в решении коллегии.
5. Деятельность Управления Роспотребнадзора по г. Москве организации взаимодействия с иными федеральными органами исполнительной власти. Для обеспечения оперативного взаимодействия и обмена информации Управлением заключено 55 соглашений. Работа по указанным соглашениям ведется.
Информирование и консультирование граждан Кроме того, Управление Роспотребнадзора по г. Москве в результате оперативного взаимодействия и обмена информацией с Департаментом образования и науки города Москвы в 2023 году приняло участие в мероприятиях, обеспечивающих информирование общественности о различных аспектах защиты прав потребителей финансовых услуг, в том числе в ежегодном Фестивале финансовой грамотности.
Продолжена работа по участию в Проекте «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», Всероссийской Олимпиаде по финансовой грамотности, финансовому рынку и защите прав потребителей для учащихся 8-11 классов: распространение информационной печатной продукции по различным вопросам финансовых услуг (брошюры, памятки, буклеты) распространялись в образовательных учреждениях, центрах социального обслуживания и т.д.
в комплексе с проведением лекций, семинаров, консультирования. В 2023 году помимо работы с письменными и устными обращениями граждан, проводимой специалистами Управления и территориальных отделов осуществляла свою работу «Общественная приёмная». В 2023 году в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по г.
Москве по вопросам защиты прав потребителей поступило 86581 обращение, что почти в 6 раз больше уровня 2022 года (14923). Во всех случаях потребителям даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством о правах потребителей, а также о порядке обжалования неправомерных действий продавцов (исполнителей) и подачи обращений в надзорные органы и суды.
Основные вопросы, с которыми москвичи обращаются в «Общественную приемную» в 2023 году связаны с покупкой некачественных товаров, в том числе посредством интернет - торговли, не предоставлением информации о продавце (исполнителе) и его местонахождении, отсутствием документов, подтверждающих качество и безопасность реализуемых товаров, нарушениями при оказании услуг связи, туристских и транспортных услуг (такси, общественный транспорт, авиаперевозки), шум связанный с размещением в жилых домах объектов общественного питания и проч.
В 2023 году продолжила работу «горячая линия» Управления Роспотребнадзора по г. Москве как по вопросам, касающимся санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей. Всего по вопросам защиты прав потребителей было проведено 1152 горячих линии по темам: Всемирный день прав потребителей, Интернет-торговля, качество и безопасность продуктов питания, Всемирный день без табака, Всемирный день борьбы с курением, по вопросам качества и безопасности: детских товаров, школьных принадлежностей и детского отдыха, парфюмерно-косметической продукции, туристических услуг, для потребителей, пострадавших от иностранных компаний, выборе новогодних подарков, цветов, соблюдения прав потребителей при оказании услуг легковых такси и каршеринга, платных медицинских и образовательных услуг и т.д.
Информация о тематических консультированиях по телефонам «горячей линии» анонсировалась на официальном сайте Управления, в городских и районных средствах массовой информации, а также на сайтах префектур и управ административных округов города Москвы.
В рамках Программы мероприятий по совершенствованию системы защиты прав потребителей в городе Москве, утвержденной распоряжением Мэра Москвы С.С. Собяниным № 720-РП, с апреля 2022 года в круглосуточном режиме начала работать горячая линия Управления Роспотребнадзора по г.
Москве с использованием многоканальной телефонии. Непрерывный прием звонков стал возможным благодаря технической поддержке и привлечения квалифицированных операторов Департамента информационных технологий города Москвы. В 2023 году работа данной линии была продолжена.
Продолжилась практика Управления, в рамках мероприятий, приуроченных к Всемирному дню прав потребителей, организовывать выездные консультации: проведено в 21-ом Центре госуслуг города Москвы (МФЦ), на 33-х площадках торговых центров, в том числе крупных торговых центрах, таких как ТЦ «Метрополис», ТК «Европарк», ТЦ «Колумбус», ТД «Перовский», «Авиапарк», «Райкин Плаза», в Инновационном центре «Сколково», Международном аэропорту «Внуково», в центрах социального обслуживания, и др.
В целях широкого оповещения москвичей и гостей столицы, о выездных консультационных мероприятиях направлены письма заместителю Мэра Москвы в Правительстве Москвы — руководителю Аппарата Мэра и Правительства Москвы Н.А. Сергуниной, заместителю Мэра Москвы по вопросам социального развития А.В.
Раковой об оказании информационной поддержки Департаментом средств массовой информации и рекламы города Москвы, Департаментом торговли и услуг города Москвы, Департаментом информационных технологий города Москвы для участия в запланированных мероприятиях в рамках установленных полномочий.
Направлены информационные письма о проводимых просветительских мероприятиях в иные государственные органы исполнительной власти Москвы, в том числе Уполномоченному по защите прав предпринимателей в городе Москве, Департамент образования и науки города Москвы, Департамент труда и социальной защиты населения города Москвы, Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы общественные организации.
Мероприятия по информированию населения, повышению его правовой грамотности освещались в 4-х выступлениях на телевидении в программах «Доброе утро!» Первого канала, новостях каналов «ТВ Центр» и «Москва 24». Всего в средствах массовой информации размещено более 80 материалов по различным аспектам, относящимся к сфере защиты прав потребителей, о проведении Управлением и его территориальными отделами дней открытых дверей, круглых столов, лекций и консультаций.
Специалистами Управления, при поддержке Префектур административных округов города Москвы, в окружных газетах и сайтах Префектур анонсировались мероприятия, приуроченные ко Всемирному дню прав потребителей, размещались статьи по наиболее актуальным темам.
При содействии Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы аналогичная информация была размещена в «бегущей строке» на экранах подвижного состава московского метрополитена. На официальном сайте Управления Роспотребнадзора по городу Москве размещено 9 информационных материалов, в том числе с анонсированием выездного консультирования потребителей специалистами Управления в Центрах госуслуг города Москвы (МФЦ), крупных торговых центрах столицы, образовательных учреждениях.
Совместно с Департаментом труда и социальной защиты населения города Москвы и специалистами отдела консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» с участниками программы «Московское долголетие» для повышения правовой грамотности людей старшего поколения консультации проведены на 52-х площадках территориальных центров социального обслуживания ГБУ ТЦСО г.
Москвы. В мероприятиях приняло участие 782 человека. При содействии Департамента образования и науки города Москвы для школьников в 32-х общеобразовательных школах, колледжах и высших учебных заведениях проведены интерактивные лекции, классные часы, открытые уроки, в которых приняли участие 2 430 человек.
Учащимся образовательных учреждений для повышения уровня потребительской грамотности предоставлялись консультации по таким актуальным вопросам, как: цифровые услуги в финансовой сфере, особенности покупки товаров (услуг) через электронные ресурсы и защита от мошеннических действий при покупках в интернет-сети, экономия ресурсов ЖКХ, права потребителей при оплате товаров безналичным способом, особенности покупки и возврата технически сложных товаров и прочее.
В 2023 году во четвертый раз проведены консультации в Инновационном центре «Сколково». Всего в рамках проведения Всемирного дня прав потребителей проконсультировано, в том числе по многоканальной телефонной линии, более 7 тысяч человек, распространено 6006 буклетов и памяток различной тематике, в том числе по теме Всемирного дня прав потребителей.
в том числе по теме Всемирного дня прав потребителей. Всего проведенными мероприятиями охвачено 14371 человек (в 2022-8188 человек). Всего за период проведения мероприятий по Всемирному дню прав потребителей проведено: - 79 выездных мероприятий, связанных со Всемирным днем прав потребителей на площадках ТЦ, ТРЦ, МФЦ.
Даны консультации по 71 аспекту законодательства в области защиты прав; - было проведено 57 выступлений (лекции, семинара) в общеобразовательных, средних специальных и высших учебных учреждениях города Москвы, в том числе посредством ВКС, онлайн лекций с участием 7335 человек; - 4 -мя округами были проведены анкетирования с охватом 834 респондентов (в 6 учебных учреждениях, 2 торговых центрах и 3 ТЦСО г.
Москвы; - на 5 площадках Центров социального обслуживания г. Москвы проведены беседы с участниками программы «Московское долголетие» с охватом 624 человека, - дано 2926 устных консультаций и 97 –выездных мероприятий, - предоставлена 2252 консультация гражданам в рамках 43 тематических «горячих линий»; - на личном приеме предоставлено 273 консультации; - оказана помощь в составлении 75 претензий, 363 исковых заявлений и заключений по делу.
6. Деятельность Управления Роспотребнадзора по г. Москве по организации взаимодействия с многофункциональными центрами представления государственных и муниципальных услуг (далее- МФЦ) Взаимодействие между Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве и Государственным бюджетным учреждением города Москвы «Многофункциональный центр представления государственных услуг города Москвы осуществляется в соответствии с подписанным Соглашением № 3 от 21 июня 2013 г.
Данное Соглашение определяет порядок информирования в МФЦ о предоставлении Управлением государственных услуг, в том числе услуге по организации приема граждан, обеспечении полного и своевременного рассмотрения обращений граждан, принятия по ним решений и направлении ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок.
В 2023 году в г. Москве насчитывалось более 140 офисов многофункциональных центров. В рамках проведения Всемирного дня прав потребителей Управление Роспотребнадзора по г. Москве в четвертый раз провело совместную акцию с ГБУ города Москвы «Многофункциональные центры госуслуг города Москвы» по консультированию потребителей.
В соответствии с Соглашением в 2023 году в МФЦ была размещена следующая информация: - о приеме обращений граждан Управлением и его территориальными отделами как письменных, так и в форме электронного обращения на официальный сайт Управления; - о приеме граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей руководителем (заместителем) Управления по вопросам защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологическим вопросам в соответствии с графиком, размещенным на официальном сайте Управления; - о предоставлении консультаций по телефонам «горячей линии» и Общественной приемной.
В ходе выездных консультаций москвичи смогли задать интересующие вопросы, совместив получение консультаций с оформлением необходимых документов. В центрах госуслуг «Мои документы» можно было ознакомиться с материалами, подготовленными специалистами в помощь потребителям по проблемам, с которыми им приходится сталкиваться в повседневной жизни при покупке товаров и при получении различных услуг.
Специалисты Управления оказали практическую помощь в составлении претензий в адрес продавца, исполнителя услуг, разъясняли порядок участия Управления в судебной защите прав потребителей. 7. Деятельность Управления Роспотребнадзора по г. Москве по контролю за владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах).
В соответствии с п.1.2 ст.9 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» Управлением Роспотребнадзора по г. Москве продолжился контроль по обращениям потребителей за владельцами агрегаторов, которые обязаны доводить до сведения потребителей обязательную информацию о себе и продавце (исполнителе) на своих сайтах и (или) страницах сайтов в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
В 2023 году в Управление Роспотребнадзора по г. Москве по вопросам, связанным с нарушением прав потребителя при продаже товаров дистанционном способом поступило 16 564 обращения, их них письменных от граждан 11 458 обращений (69.17%). Большее количество обращений поступило в отношении торговой площадки «N» – 3063 обращения.
В отношении торговой площадки «D» - 1559, в отношении «F» 574 обращения. Основными вопросами обращений в отношении дистанционной торговли товарами стали в большей части, как и в предыдущие годы вопросы имущественного характера: - Не поставка заказанного дистанционным способом товара в установленный срок (в основном в отношении торговой площадки «N»); - Полученный товар не соответствует заказанному; - Получение товара ненадлежащего качества - Возврат денежных средств за приобретённый дистанционным способом товар, в том числе надлежащего качества; - Отмена заказанного потребителем товара в одностороннем порядке; - Не предоставление информации о продавце товара; - Продажа товаров с истёкшим сроком годности; - Увеличение цены товаров в одностороннем порядке; - Навязывание дополнительных услуг; В отчётном периоде Управлением в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих дистанционную продажу товаров проведено 1604 профилактических мероприятия, из которых консультирований – 372, информирований - 9, объявлено предостережений - 1223.
Также проведено 18 внеплановых контрольно-надзорных мероприятий в форме «документарной проверки». Число проведенных контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия составило: 2974 наблюдений за соблюдением обязательных требований и 15 выездных обследований.
Нарушения обязательных требований законодательства выявлены при проведении 696 мероприятий, из них 17 в ходе взаимодействия с юридическим лицом, 679 – без взаимодействия. По фактам выявленных нарушений выдано 16 предписаний. По фактам нарушения прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом Управлением в 2023 году дано 141 заключений в судах их них по 76 судом удовлетворены исковые требования потребителя.
Присуждено денежных средств в пользу потребителей 10281,4 тыс. рублей, из них в качестве компенсации морального вреда 434,5 тыс. рублей. Подано 606 исков, рассмотрено судами 264. Исковые требования удовлетворены по 424 искам. Присуждено денежных средств в пользу потребителей 6180,9 тыс.
рублей из них в качестве компенсации морального вреда 359 тыс. рублей. В связи с возросшим спросом в сфере интернет-торговли и необходимостью сокращения количества обращений потребителей в отношении интернет-площадок «N» и «D» Управлением были подготовлены и направлены письма для принятия мер по недопущению нарушений прав потребителей и требований законодательства при продаже товаров дистанционным способом.
8. Судебная защита в 2023 году Судебная защита потребителей в рамках федерального государственного надзора в сфере защиты прав потребителей осуществлялась в формах, предусмотренных законодательством о гражданском судопроизводстве, в том числе путем дачи заключений по гражданским делам в целях защиты прав потребителей, обращения в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей.
В 2023 году 7855 обращений граждан, которые поступили в Управление Роспотребнадзора по г. Москве, стали основанием для направления в суд исковых заявлений и заключений по делу в защиту прав потребителей. Большая часть исков – 64,2 % подавалась в защиту конкретных потребителей, 34,8 % – в защиту неопределенного круга потребителей и 1 % составили иски в защиту прав группы лиц.
Реализуя полномочия в установленной сфере деятельности, Управлением за 2023 год в 4,3 раза больше дано заключений по гражданским делам в сравнении с 2022 г. и почти в 7 раза больше, чем в 2021 г. (5421 против 1239 в 2022 г. и 779 в 2021 г). При этом судами рассмотрено 3555 заключения по искам, в 89,8 % случаев (3194 заключений) по искам судами приняты положительные решения.
Структура заключений по гражданским делам, данных Управлением в целях защиты прав потребителей, показывает, что большая часть заключений традиционно на протяжении последних лет приходится на сферу услуг (более 81,5 %). На долю судебных дел, связанных с долевым строительство, приходится 36,6 % всех заключений, а в интересах потребителей услуг ЖКХ и бытового обслуживания доля судебных дел составила 7,5 % и 5,6 % соответственно.
Количество данных Управление Роспотребнадзора в судах заключений по различным категориям дел в 2022–2023 гг. Категория дел Количество заключений 2022 г.
Доля в %% 2023 г. Доля в %% Розничная торговля 250 20,1 998 18,4 Сфера услуг 989 79,8 4423 81,5 в том числе Бытовое обслуживание населения 107 8,6 308 5,6 Туристские услуги 115 9,2 258 4,7 Транспортные услуги 21 1,6 39 0,7 Финансовые услуги 40 3,2 186 3,4 Долевое строительство жилья 331 26,7 1984 36,6 ЖКХ 36 2,9 409 7,5 Образовательные услуги 54 4,3 166 3 Медицинские услуги 30 2,4 156 2,8 Прочие 236 19 491 9 Всего в 2023 г.
при участии Управления Роспотребнадзора в судах в случае дачи заключения по делу присуждено денежных средств в пользу потребителей 1,33 млрд. рублей, что в 5,4 раза превышает показателей 2022 года (243,88 млн. рублей). При этом сумма компенсаций морального вреда увеличилась в 4,5 раза и сост
